Descriptif du poste
Sous la supervision du/de la Responsable Contrôle Qualité (poste à pourvoir) et du Directeur Expérience et Relation Client, le.la Contrôleur.se Qualité Front recueille les plaintes des clients, analyse la productivité et évalue la satisfaction client afin d’améliorer et d’optimiser la qualité de service, de fluidifier le parcours client et d’améliorer la Relation Client.
MISSIONS PRINCIPALES (liste non exhaustive)
Le.la Contrôleur.se Qualité Front aura pour principales missions de :
Effectuer les évaluations quotidiennes du discours des conseillers en conformité avec les grilles et les barèmes de notation en place en tenant compte des différents canaux
Transmettre quotidiennement les résultats obtenus au Responsable Contrôle Qualité (RCQ), au Directeur Expérience et Relation Client (DERC) et aux Responsables d’Equipe (RE)
Détecter et remonter à l’équipe d’encadrement concernée les appels sensibles ou alertes constatées
Rédiger des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs aux suivis qualité et proposer des plans d’actions à mener en fonction des écarts
Apporter avec le support du RCQ des actions correctives et préventives aux dysfonctionnements relevés
Assurer l’état de la conformité de chaque activité par rapport aux procédures mises en place et aux attentes des parties prenantes
Préconiser des plans d’actions permettant de relever le niveau de compétence des collaborateurs
PROFIL REQUIS
Vous avez un diplôme de niveau Bac+2/3 en Gestion, Marketing, Management, Commerce, Economie avec une expérience obligatoire dans un centre d’appels, et au minimum, cinq (05) ans dans un service client ou trois (03) ans à un poste similaire.
Vous avez de bonnes connaissances en Gestion de la Relation Client (GRC). Vous êtes à l’aise avec les outils de Télécom et bureautiques (Word, Excel et Powerpoint), et vous avez un anglais professionnel.
Enfin, vous êtes reconnu.e pour votre sens de l’écoute et d’analyse, votre force de proposition, votre capacité de synthèse ainsi que votre aisance en communication et vos capacités rédactionnelles.
CONDITIONS D’ELIGIBILITE ET PIECES A FOURNIR
Postulez en envoyant par mail, une lettre de motivation et un curriculum vitae détaillé à la Direction des Ressources Humaines de TOGOCOM au plus tard le 08 avril 2021 à 17h00 GMT.
Email : [email protected]
Prière mettre en objet : « Candidature au poste de Contrôleur.se Qualité Front »
