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La place du service client dans la réussite de l’entreprise

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La place du service client dans la réussite de l’entrepriseDans un environnement proposant beaucoup d’alternatives, l’expérience client devient rapidement l’un des éléments les plus importants du succès d’une entreprise.

C’est une conclusion à laquelle est arrivé ‘l’Economist Intelligence Unit : Creating a seamless customer experience’ (NDLR, Créer une expérience client parfaite en français),  qui révèle que près de 75 % des consommateurs cesseraient de faire appel à une entreprise suite à un mauvais service client, et que plus de la moitié se plaindrait de son expérience auprès de sa famille et de ses amis.

Une raison pour laquelle DHL investit si massivement dans une culture axée sur le client, explique Mme Fatima Sullivan, Vice-présidente du service client pour DHL Express en Afrique subsaharienne.

Pour elle, ‘Le client doit être au cœur de toutes les activités, qu’il s’agisse d’améliorer les délais de livraison ou les processus de réponse aux requêtes. Un bon service client se doit de comprendre le lien entre la façon dont les clients sont gérés et pris en charge et les résultats nets de l’entreprise.’

‘Le prix demeure certes un facteur important dans l’esprit des consommateurs, souligne-t-elle, mais son importance s’amoindrit lorsqu’une entreprise offre un service client de première classe pour accompagner le produit ou service.’

Fatima Sullivan
Fatima Sullivan

Mme Sullivan poursuit, ‘Les chiffres de l’étude mettent en lumière l’impact négatif que peut avoir un mauvais service client sur les recettes et la réputation, et pourquoi le service client doit être une préoccupation centrale pour toute entreprise.’

La place des employés dans cette démarche

Mme Sullivan explique qu’il n’est possible de créer une culture extrêmement orientée vers le client que si tous les employés ont le même objectif en tête : réjouir le client dès que l’opportunité se présente.

‘Nous nous efforçons en permanence de nous assurer que chaque individu dans l’entreprise comprend l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience client, et se concentre sur les petits détails qui améliorent la qualité. Pour garantir un service de qualité, il est également essentiel de s’assurer que la voix du client résonne dans toute l’organisation’, souligne-t-elle.

‘Notre règle d’or pour nous assurer le succès consiste à nous concentrer sans relâche sur les petits détails qui améliorent la qualité, d’écouter attentivement ce que nous disent nos clients, et de nous assurer que chaque individu dans notre entreprise comprend l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience du client. Il s’agit donc d’effectuer de petites améliorations progressives chaque jour ‘, conclut Mme Sullivan.