Dans le cadre du lancement de son centre d’appels, une institution de la place lance un appel à candidatures pour les postes ci-après
Poste n° 001-CA/12019 : Agent (s) de centre d’appels
Nombre de poste : Quatre (04)
Descriptif de la fonction
L’agent du centre d’appels est en charge de répondre aux appels et aux messages du public. Son rôle consiste a répondre aux appelants en matière de renseignements, de réclamations ou plaintes, de signalements de pannes.
Principales missions
Recevoir les appels et messages (appels,E-mail, chat, messagerie vocale) des appelants et répondre à leurs attentes conformément aux scripts prévus ;
Accueillir de manière active, conviviale et respectueuse les interlocuteurs ;
Assurer un suivi des plaintes et réclamations des appelants et leur rappeler de manière systématique pour suite à donner :
Réaliser des campagnes d’appels sortants dans le cadre des enquêtes, sondages et sensibilisations initiés par l’institution,
Formation – Compétences professionnelles
Avoir un niveau BAC + 2 en communication, relations publiques ou tout autre domaine équivalent ;
Disposer d’une expérience de trois (3) ans au moins dans une activité de contact avec des consommateurs ou la clientèle ‘
Avoir une bonne maîtrise du Français et de l’Anglais ;
Avoir la maîtrise de l’une des deux langues nationales, l’Ewé et le Kabyè
Avoir une bonne connaissance des activités et missions de l’institution ;
Avoir une bonne maîtrise des outils informatiques les plus courants (Navigateurs Web, Traitement de textes, Feuilles de calcul, Présentations…) ; Maîtriser les outils de communication (transferts d’appels, messagerie vocale, messagerie web, chat, etc.)
Qualités personnelles
Le candidat devra avoir les qualités ci-après: Respect de la hiérarchie Aisance relationnelle ; Patience ; Sens de l’écoute , Sens de l’élocution, Calme ; Précision ; Résistance au stress, Capacité à gérer ses émotions; Aptitude à résoudre des problèmes en un minimum de temps.
Poste n° 002-CA/2019 : Superviseur du centre d’appels
Nombre de postes : Un (01)
Descriptif de la fonction
Le superviseur est le principal responsable du bon fonctionnement du centre d’appels. Il assure le pilotage des opérations et la gestion des équipes et des équipements. Dans le respect des règles et des valeurs de l’institution, il est chargé de définir les besoins du centre d’appels et d’anticiper sur les problèmes éventuels, tant sur le plan logistique que des ressources humaines. Il est le garant de la satisfaction des appelants au niveau du centre d’appels.
Principales missions
Diriger l’équipe en charge du centre d’appels ; Élaborer et mettre à jour les scripts de réponses en fonction des questions fréquentes à faire approuver par la direction générale de l’institution ; Établir et suivre les relations entre le centre d’appels et les points focaux des entreprises et fournisseurs de services en matière de réclamations ou plaintes : Suivre les plaintes et réclamations des consommateurs et veiller à ce que les agents du centre d’appels assurent les rappels nécessaires ; Établir les statistiques du centre d’appels ; Soumettre à une fréquence mensuelle, un tableau de bord de la synthèse des statistiques les plus pertinentes et de leur analyse à la direction générale
Proposer des moyens d’améliorer les prestations du centre d’appels ;
Élaborer les indicateurs d’évaluation du centre d’appels ;
Élaborer en collaboration avec les agents du centre d’appels, les fiches d’évaluation de chaque agent ;
Préparer et superviser les campagnes d’appels sortants dans le cadre des enquêtes, sondages et sensibilisations initiés par l’institution.
Formation – Compétences professionnelles :
Avoir un niveau BAC + 3 en communication, relations publiques ou tout autre domaine équivalent ; Avoir une expérience de cinq (05) ans au moins en tant que superviseur de centre d’appels
Avoir une connaissance en gestion de projets et planification ;
Disposer de compétences managériales
Maîtriser l’outil informatique ;
Maîtriser les outils de communication (transferts d appels, messagerie vocale, messagerie web, chat, etc,) ;
Disposer de compétences en matière de rédaction de documents administratifs tels que les rapports, les tableaux de bord, les mémorandum, les compte-rendus, etc.) ;
Disposer de compétences en statistiques
Avoir une bonne maîtrise du Français et de l’Anglais ;
Avoir la maîtrise de l’une des deux langues nationales l’Ewé et Kabyè ;
Avoir une bonne connaissance des activités et missions de l’institution.
Qualités personnelles
Le candidat devra avoir les qualités ci-après : Leadership ; Autorité naturelle ; Esprit d’initiative ; Capacité organisationnelle ; Aisance relationnelle ; Résistance au stress.
Dépôt de candidatures
Les dossiers de candidatures doivent obligatoirement comporter les pièces suivantes:
Une lettre de motivation adressée au Directeur général et précisant obligatoirement en « Objet » le titre du poste pour lequel la candidature est soumise
Une copie de l’acte de naissance
Une copie de nationalité togolaise
Une copie des diplômes obtenus
Un Curriculum Vitae.
Les candidats intéressés et répondant à ces profils, sont invités à déposer leur dossier de candidatures en version électronique à l’adresse: [email protected] ou en version physique par voie postale à l’adresse 01 B.P. : 358 Lomé 01
La date limite pour le dépôt des candidatures est fixée au vendredi 17 mai 2019.
